Как avatarin создал AI-агента 24/7 для розничных продаж

Когда магазин «не спит» никогда: история AI-агента от avatarin

Представьте себе: поздний вечер, вы выбираете новый холодильник или стиральную машину в интернет-магазине, а рядом — опытный консультант, который отвечает на любые вопросы, говорит на вашем языке и никогда не устаёт. Именно такое решение удалось реализовать японской компании avatarin совместно с крупнейшей сетью бытовой электроники Yamada Denki.

avatarin — AI-компания в сфере клиентского сервиса, выделившаяся из состава авиационного холдинга ANA Holdings, — объединила усилия с Yamada Holdings, чтобы превратить экспертные знания опытных продавцов в круглосуточного многоязычного AI-ассистента.

Проблема: эксперты не могут работать вечно

Японская розничная торговля бытовой техникой столкнулась с хронической проблемой: как обеспечить профессиональную консультацию после закрытия магазина при дефиците персонала. Онлайн-магазины работают круглосуточно, а живые консультанты — нет. Покупатель, выбирающий дорогостоящий товар в полночь, оставался один на один с карточкой товара и отзывами без возможности задать уточняющий вопрос.

Эта ситуация знакома не только японцам. Российские ретейлеры — от «Эльдорадо» до DNS — сталкиваются с той же дилеммой: либо держать большой штат операторов, либо мириться с потерей клиентов в нерабочее время. Технология, которую применила avatarin, открывает принципиально новый путь.

Решение: Kurashi-Marugoto AI Agent на базе GPT-Realtime

Агент Kurashi-Marugoto AI Agent, построенный на GPT-Realtime от OpenAI, поддерживает естественные голосовые разговоры и сопровождает покупателей от первого знакомства с товаром до принятия решения о покупке.

Благодаря мультимодальному AI агент понимает не только слова, но и контекст за ними. Он выходит за рамки обычного чат-бота и отвечает на сложные вопросы, предлагая персонализированные решения. Обученный на основе экспертизы и гостеприимства сотрудников Yamada Denki, агент создаёт ощущение живого общения. Он доступен 24/7 на нескольких языках и ведёт покупателя от первой консультации до финального выбора.

«Это не расширенная версия обычного чат-бота. Это попытка переосмыслить, чем вообще может быть клиентский сервис с помощью AI.» — команда avatarin

Что такое GPT-Realtime?

GPT-Realtime (GPT в режиме реального времени) — это API от OpenAI для построения голосовых AI-агентов с минимальной задержкой. Это наиболее продвинутая модель преобразования речи в речь, которая демонстрирует улучшенное следование сложным инструкциям, точный вызов инструментов и более естественную и выразительную речь. Модель умеет читать сценарии дословно, воспроизводить буквенно-цифровые данные и плавно переключаться между языками в середине предложения.

В конце 2025 года OpenAI выпустила gpt-realtime как производственную модель, добавив также более лёгкую версию gpt-realtime-mini для нагрузочно-чувствительных задач.

Как строилась система: роль OpenAI

OpenAI работала с avatarin над структурированием сложных промптов (prompt — текстовая инструкция для AI-модели), оптимизацией стоимости API для постоянно работающего голосового сервиса и обменом лучшими практиками внедрения. Эта поддержка позволила avatarin сосредоточиться на переводе сервисной модели Yamada Denki в опыт, который ощущается точным, отзывчивым и фирменным.

Рабочий процесс агента выглядит следующим образом:

graph TD
    A[Покупатель открывает сайт Yamada Denki] --> B[Запускает голосовой AI-агент]
    B --> C{Тип запроса}
    C -->|Поиск товара| D[Агент предлагает подборку с пояснениями]
    C -->|Сравнение моделей| E[Агент сравнивает характеристики]
    C -->|Консультация| F[Агент задаёт уточняющие вопросы]
    D --> G[Покупатель принимает решение о покупке]
    E --> G
    F --> G
    G --> H[Данные разговора — аналитика для ретейлера]

Результаты: два недели — 30 000 пользователей

За две недели публичной кампании на онлайн-площадке Yamada Denki агентом воспользовались около 30 000 человек; 92% ответов в опросе оказались положительными.

Но главное открытие кампании вышло за рамки цифр.

Важнейшим открытием стало не только масштабирование. Каждый разговор раскрывал, что волнует покупателей, почему они сомневаются и что могло бы помочь им принять решение. «При традиционном онлайн-шопинге эти инсайты было сложно увидеть», — объясняет Фукабори. «С AI-агентом они становятся частью разговора».

Сравнение: AI-агент vs. традиционный онлайн-шопинг

Почему это важно для рынка

В последние годы AI-чат-боты и виртуальные ассистенты всё активнее внедряются в розничной торговле, однако, как правило, они ограничены узкими задачами или фиксированным расписанием. Модели GPT интегрированы во множество инструментов клиентской поддержки, но полностью автономные агенты реального времени, работающие 24/7, по-прежнему остаются новинкой. Внедрение avatarin — одно из немногих публично подтверждённых решений, использующих GPT-Realtime для непрерывного живого взаимодействия с покупателями.

Подобные системы могут стать сигналом сдвига в сторону непрерывного AI-обслуживания в рознице, потенциально сокращая время ожидания и расширяя часы поддержки без привлечения дополнительного персонала. При должной масштабируемости и надёжности они способны повысить операционную эффективность и качество покупательского опыта.

Взгляд в будущее

История avatarin и Yamada Denki — это не просто кейс одной японской компании. Это демонстрация нового стандарта клиентского сервиса, к которому движется весь ретейл. Yamada Holdings Group планирует интегрировать AI-агента и данные клиентов для предложения ещё более персонализированных решений каждому покупателю.

«Меня восхищает то, насколько естественно он понимает наши намерения», — говорит Фукабори, — «и проблески интеллекта, которые порой превосходят возможности человека».

Для российского рынка этот опыт особенно актуален: крупные ретейлеры электроники, маркетплейсы и сервисные компании уже сейчас могут рассматривать подобную архитектуру как конкурентное преимущество — не дожидаясь, пока это сделают конкуренты.