Как Itaú внедряет генеративный AI для всей клиентской базы
Как крупнейший частный банк Бразилии Itaú строит AI-экосистему с ia.i и платформой IARA, охватывая миллионы клиентов.
Как Itaú внедряет генеративный AI для всей клиентской базы
Бразилия — одна из наиболее зарегулированных стран в сфере финансов. Именно здесь крупнейший частный банк региона Itaú Unibanco разворачивает масштабный проект по внедрению генеративного ИИ — и делает это не в виде экспериментального продукта, а как системообразующий элемент всей бизнес-стратегии.
В основе — два ключевых инструмента: ia.i, разговорный интерфейс для клиентов, и IARA, платформа управления и оркестрации AI. Вместе они реализуют стратегию банка AI First — как для клиентов, так и для сотрудников.
- ~300 000 клиентов охвачено в первой фазе ia.i
- 100% клиентской базы — целевой охват к концу 2026 года
- 90+ млн документов в репозитории юридического решения
- 20–80% прирост эффективности в процессах юридического департамента
Задача: сделать технологию невидимой
Главная философия, которой руководствуется команда Itaú, — технология должна «исчезать». Клиент просто решает свою задачу, не задумываясь о том, что за его запросом работают сложные языковые модели.
«Речь идёт о том, чтобы сделать что-то простым, прямым и полезным — доставить прямую выгоду клиенту, сделав саму технологию практически незаметной», — Карлос Эдуардо Маззеи, технический директор Itaú.
Этот принцип — не просто красивые слова. Банк работает с машинным обучением с 2014 года и на сегодня имеет более 1300 AI-моделей в продакшне, что делает нынешний переход к генеративному AI эволюцией зрелых компетенций, а не реакцией на модный тренд.
ia.i: от удобства к финансовому советнику
Путь начался в 2024 году, когда банк запустил первые возможности Inteligência Itaú для специфических финансовых потребностей клиентов. ia.i — следующий шаг: полноценный разговорный уровень, доступный как через текст, так и через голос.
ia.i объединяет в одной среде взаимодействие по всему спектру банковских услуг: расчётные счета, кредиты, карты, страхование — и при необходимости соединяет клиента со специализированной поддержкой живых сотрудников.
Теперь клиенту не нужно искать конкретную функцию в меню — достаточно просто сказать, что ему нужно. Система сама интерпретирует запрос и подбирает оптимальный путь.
На старте ia.i уже доступна 300 000 клиентам, а к концу 2026 года планируется охватить всю клиентскую базу банка.
Почему выбор пал на модели OpenAI
«Модели OpenAI сыграли ключевую роль в создании этого опыта, поскольку смогли работать сразу в широком диапазоне решений», — объясняет Маззеи. Банку требовались модели, способные одновременно обслуживать простые транзакционные запросы с минимальной задержкой и обрабатывать сложные многоступенчатые задачи — и всё это в едином интерфейсе.
IARA: платформа, которая делает масштаб возможным
Позволить миллионам клиентов ежедневно взаимодействовать с AI-системами в финансовой сфере — технически и юридически крайне непростая задача. Именно для её решения Itaú разработал собственную платформу — IARA (Intelligent Architecture for Responsible AI — Интеллектуальная архитектура для ответственного ИИ).
IARA — это платформа управления и оркестрации, которая предоставляет командам контролируемый доступ к различным моделям в соответствии с внутренними политиками банка. OpenAI входит в число поставщиков моделей, доступных в этой среде.
IARA решает сразу три задачи: контроль стоимости токенов, точность ответов и применение принципов ответственного AI. В такой зарегулированной отрасли это позволяет двигаться быстро, сохраняя полный контроль.
«IARA — фундаментальная платформа, поскольку она обеспечивает управляемость и наблюдаемость в высокорегулируемой среде.»
Юридический департамент: 90 миллионов документов под контролем AI
Один из наиболее показательных примеров применения IARA — автоматизация работы юридической службы банка.
Платформа автоматизирует чтение, анализ и интерпретацию документов. Решение работает с репозиторием объёмом более 90 миллионов документов и выполняет свыше 2 миллионов задач в месяц, обеспечивая прирост эффективности от 20 до 80% на отдельных этапах процессов юридического департамента.
Для сравнения: это сопоставимо с ситуацией, когда крупный российский банк автоматизирует работу всей юридической службы — от проверки кредитных договоров до анализа регуляторных изменений — без привлечения дополнительных юристов.
Принципы ответственного AI
Принципы ответственного AI руководят всем жизненным циклом решений — от разработки до непрерывного мониторинга — с целью обеспечить безопасность, прозрачность, этичность и соответствие регуляторным требованиям по мере масштабирования технологии.
Акцент на управлении принципиален, поскольку банковский сектор Бразилии работает в условиях жёстких требований к соответствию и надзору. В такой среде платформа управления может быть не менее важна, чем сам уровень модели — особенно там, где взаимодействия с клиентами, обработка данных и рабочие процессы сотрудников пересекаются с системами управления рисками.
Архитектура AI-экосистемы Itaú
graph TD
A[Клиент / Сотрудник] --> B[ia.i — разговорный интерфейс]
B --> C[IARA — платформа управления и оркестрации]
C --> D[Модели OpenAI]
C --> E[Другие AI-провайдеры]
C --> F[Внутренние AI-модели банка]
D --> G[Контроль токенов и затрат]
D --> H[Соответствие политикам банка]
D --> I[Мониторинг и наблюдаемость]
B --> J[Юридический департамент]
J --> K[90M+ документов]
J --> L[2M+ задач в месяц]
Сравнение подходов к AI в банкинге
| Параметр | Традиционный подход | Подход Itaú (AI First) |
|---|---|---|
| Интерфейс взаимодействия | Меню и кнопки в приложении | Разговорный AI (текст и голос) |
| Охват AI | Отдельные продукты | Все продукты и внутренние процессы |
| Управление моделями | Централизованная IT-команда | Платформа IARA с распределённым доступом |
| Юридические процессы | Ручная обработка документов | 90M+ документов в автоматическом режиме |
| Ответственный AI | Политики на бумаге | Встроен в жизненный цикл каждого решения |
| Масштаб | Тысячи пользователей | Десятки миллионов клиентов |
Инвестиции и масштаб
В 2025 году Itaú инвестировал 11,7 млрд бразильских реалов в технологии — на 18% больше по сравнению с 10 млрд реалов в 2024 году. AI — один из ключевых направлений этих инвестиций, хотя банк не раскрывает конкретные суммы, выделенные именно на ИИ.
Наиболее продвинутый инструмент — «Inteligência de Investimentos Itaú» (Инвестиционный интеллект Itaú), первый в бразильском рынке агент на основе генеративного AI для инвестиционного консультирования, доступный 24/7 внутри суперприложения.
Что это означает для рынка
История Itaú — это не просто кейс одного банка. Это демонстрация того, как крупная финансовая организация может системно перестроить клиентский опыт вокруг генеративного AI, не жертвуя ни безопасностью, ни соответствием требованиям регуляторов.
Ключевые выводы:
- Governance (управление) важно не меньше, чем модель. IARA — это не «обвязка» вокруг GPT. Это полноценная платформа, которая делает AI масштабируемым в регулируемой среде.
- AI First означает охват всей организации. Не только чат-бот на сайте, но и юридический департамент, внутренние команды, кредитный анализ.
- Незаметность технологии — это фича, а не баг. Лучший AI-интерфейс тот, который клиент не замечает — он просто получает нужный результат.
- Постепенное масштабирование снижает риски. Запуск на 300 000 клиентов с планом охвата 100% базы к 2026 году — классическая стратегия контролируемого роста.
Для российских банков и финтех-компаний этот кейс предлагает рабочую модель: как сочетать амбициозные AI-цели с требованиями регуляторов, выстраивая собственную инфраструктуру управления, а не полагаясь исключительно на сторонние решения «из коробки».