Как Lowe’s отвечает на миллионы вопросов о ремонте с помощью OpenAI

Крупнейший американский ритейлер товаров для дома и ремонта Lowe’s сделал ставку на искусственный интеллект — и эта ставка сыграла. Совместно с OpenAI компания создала двух AI-ассистентов (искусственный интеллект-помощников) — Mylow и Mylow Companion — которые уже ответили более чем на 25 миллионов вопросов от покупателей и сотрудников магазинов.

«Покупатели теперь ожидают быстрых, экспертных ответов круглосуточно. Они хотят описать свой проект на обычном языке и получить помощь, а не открывать десятки вкладок.» — Джо Кано, старший вице-президент по цифровой коммерции Lowe’s

Зачем Lowe’s понадобился AI?

Ремонт дома — это всегда сложно. Даже опытный мастер может растеряться перед выбором правильного грунта, типа дюбеля или последовательностью укладки плитки. Покупатели ежедневно задают вопросы о самых разных сложных проектах и тысячах различных товаров.

Lowe’s увидела возможность приблизить экспертизу к тем, кто принимает решения, — будь то покупатель, который начинает с интернета, или сотрудник, помогающий в торговом зале. Для этого требовался AI, способный понимать вопросы о проектах на естественном языке, анализировать детали ремонтных задач и отвечать в форме живого диалога.

Перед компанией стояла конкретная задача: как масштабировать экспертные консультации по ремонту на 1700 магазинов, если глубокие знания сосредоточены у опытных сотрудников, а их численность ограничена?

Два AI-инструмента: Mylow и Mylow Companion

Lowe’s использует модели OpenAI для двух сервисов, которые сопровождают покупателей в ходе ремонтных проектов.

graph TD
    A[Покупатель или сотрудник задаёт вопрос] --> B{Кто задаёт?}
    B -->|Покупатель онлайн| C[Mylow на сайте Lowes.com]
    B -->|Сотрудник в магазине| D[Mylow Companion на мобильном устройстве]
    C --> E[Пошаговые инструкции\nРекомендации товаров\nКак-сделать контент]
    D --> F[Советы по проекту\nДанные о товарах\nИнформация об остатках]
    E --> G[Покупатель продвигается вперёд с проектом]
    F --> G

Mylow — виртуальный советник для покупателей

Mylow — это разговорный советник на сайте Lowes.com, который помогает покупателям задавать открытые вопросы и получать пошаговые инструкции, рекомендации по товарам и полезный обучающий контент.

Он объединяет собственные данные Lowe’s, проектную экспертизу и технологии AI, чтобы предоставлять персонализированные рекомендации, подробные пошаговые инструкции и помощь с выбором товаров.

Среди задач, которые решает Mylow, — посев газонной травы, ремонт протекающих кранов, замер площади кухни для укладки напольного покрытия. Для российского пользователя это аналог вопросов: «Как поклеить обои в углу?», «Какой клей выбрать для керамической плитки?» или «Сколько краски нужно на комнату 18 кв.м.?»

Mylow Companion — AI-напарник для сотрудников магазина

Mylow Companion создан специально для устройств сотрудников в торговом зале и предоставляет быстрый доступ к характеристикам товаров, советам по проектам и информации о наличии на складе.

Почти половина взаимодействий с Mylow Companion происходит голосом. Сотрудник может не отвлекаться от покупателя — достаточно произнести вопрос вслух, и ассистент тут же найдёт ответ.

Независимо от того, новичок ли сотрудник в Lowe’s, работает ли в своём профильном отделе или помогает в смежном, Mylow Companion повышает уровень его компетентности и позволяет уверенно консультировать покупателей.

Примечательно, что этот инструмент не изначально создавался как продукт для обслуживания клиентов: он начинался как внутренний чат-бот для анализа показателей продаж магазина, доступный только менеджерам, — пока один из руководителей бизнеса не предложил расширить его на всех сотрудников.

Развёртывание инструмента для всех сотрудников более чем 1700 магазинов стало первым случаем в розничной торговле, когда подобная технология была успешно внедрена в таком масштабе.

Результаты: цифры, которые говорят сами за себя

AI-ассистент Mylow ответил более чем на 25 миллионов вопросов от покупателей и сотрудников магазинов с момента запуска, а онлайн-покупатели, взаимодействующие с ним, совершают покупки втрое чаще тех, кто его не использует — об этом заявил генеральный директор Марвин Эллисон на звонке с инвесторами по итогам II квартала 2026 года.

Когда сотрудники используют Mylow Companion для помощи покупателям в торговом зале, индекс удовлетворённости клиентов Lowe’s вырастает на 200 базисных пунктов.

Технологическая основа: почему именно OpenAI?

Требовался AI, способный понимать вопросы о проектах на естественном языке, анализировать детали ремонтных задач, отвечать в режиме диалога — а также работать голосом для сотрудников в движении и стабильно функционировать в масштабах всей сети Lowe’s.

Lowe’s была отмечена OpenAI за достижение отметки в 100 миллиардов использованных токенов, что генеральный директор компании назвал свидетельством «глубины и широты внедрения AI во всей организации».

Настраивая модель GPT компания зафиксировала 20-процентное повышение точности данных и 60-процентный рост выявления ошибок.

Lowe’s также расширяет применение AI в инженерии и разработке программного обеспечения: команды используют генеративный AI для разработки и проверки кода, получая двузначный прирост производительности.

Что это значит для будущего ритейла?

Lowe’s фактически «упаковала» экспертизу и сделала её доступной в каждой точке контакта с клиентом — 24/7, без ограничений. Новые сотрудники магазина получают мгновенный доступ к знаниям, накопление которых в обычных условиях заняло бы годы. Онлайн-покупатели получают персонализированные рекомендации, не ожидая ответа оператора колл-центра.

Это паттерн, который прослеживается во всём ритейле и клиентоориентированном бизнесе: AI выступает мультипликатором человеческих знаний, позволяя компаниям стабильно обеспечивать высокий уровень сервиса независимо от индивидуальной экспертизы сотрудника или его доступности.

Улучшение пользовательского опыта, рост вовлечённости в программу лояльности и динамичное взаимодействие с покупателями одновременно увеличивают и трафик, и конверсию — как среди профессиональных подрядчиков, так и среди DIY-любителей.

Для российского рынка кейс Lowe’s особенно показателен: в условиях дефицита квалифицированных консультантов и растущего числа самостоятельных ремонтников, подобные решения могут радикально изменить опыт покупки в магазинах строительных материалов — от «я не знаю, что купить» до «вот точный список нужного и пошаговая инструкция».

Итог

Кейс Lowe’s демонстрирует, как AI трансформирует не просто отдельную функцию бизнеса, а весь клиентский опыт — одновременно с обеих сторон прилавка. Mylow помогает покупателям принять решение онлайн, Mylow Companion вооружает знаниями сотрудника в торговом зале. В результате — 25 миллионов отвеченных вопросов, трёхкратный рост конверсии и двести базисных пунктов к удовлетворённости клиентов.

Это не эксперимент. Это новый стандарт работы.