Голосовой ИИ в масштабе: как Retell AI переосмысливает контакт-центры

Retell AI — это голосовая платформа на базе искусственного интеллекта для операций контакт-центров. Она помогает бизнесу создавать агентов, которые отвечают на вопросы, совершают действия и при необходимости переводят звонок на живого оператора. Звучит знакомо? Возможно. Но масштаб, которого достигла компания, — уже совсем другая история.

Платформа обрабатывает свыше 100 миллионов звонков в месяц, обслуживает более 4 000 бизнесов, а объём вызовов вырос с 30 миллионов в начале 2026 года до более чем 100 миллионов к сентябрю. При этом Retell преодолела отметку в 1 триллион токенов, потреблённых через модели OpenAI.

ℹ Ключевые показатели Retell AI
  • 🔊 100M+ звонков в месяц
  • ✅ 80%+ показатель успешного решения запросов у клиентов
  • 🧠 1 триллион токенов через модели OpenAI
  • 💰 $1,6 млн годовой выручки на одного сотрудника

Почему выбор пал на модели OpenAI

Когда речь идёт о голосовых агентах корпоративного уровня, цена ошибки высока: бот не может выйти за рамки своей роли, нарушить внутренние политики компании или начать «галлюцинировать» в разговоре с живым клиентом. Именно поэтому выбор языковой модели — ключевое архитектурное решение.

Корпоративные голосовые агенты должны следовать политикам компании и оставаться в рамках своих ролей даже при изменении хода разговора. Retell разработала собственный бенчмарк vCX (Voice Customer Experience) для сравнения десятков моделей на основе сложных многоходовых диалогов, взятых из реальных production-сценариев.

Результаты бенчмарка vCX (13 октября 2026)

В бенчмарке Retell от 13 октября 2026 года GPT-6 Astra занял первое место по следованию инструкциям с результатом 89,7%.

В оценках, проводившихся до запуска GPT-6 Astra, наивысшие позиции занимал GPT-5.5 — сразу по двум ключевым метрикам: отсутствие галлюцинаций (88,0%) и корректность вызовов инструментов (88,3%) при включённом режиме рассуждений. Он обогнал Gemini-3.1-Pro и Claude-4.6 по обоим показателям.

МодельСледование инструкциямБез галлюцинацийКорректность tool-call
GPT-6 Astra89,7%——
GPT-5.5 (с reasoning)—88,0%88,3%
Gemini-3.1-Pro—ниже GPT-5.5ниже GPT-5.5
Claude-4.6—ниже GPT-5.5ниже GPT-5.5

Задержка: реальность живых звонков

На живых звонках каждая миллисекунда на счету — пользователь не должен чувствовать неестественных пауз. В бенчмарке от 13 октября 2026 года GPT-6 Astra и GPT-6 Sol зафиксировали медианную задержку до первого предложения ответа 883 миллисекунды, тогда как GPT-5.6 Luna показал лучший результат — 497 миллисекунд.

💡 О задержке в голосовых агентах
Задержка до первого предложения (first-sentence latency) — критический показатель для голосового ИИ. Человек начинает воспринимать паузу как неестественную уже после 500–700 мс. Поэтому в некоторых сценариях скоростная модель GPT-5.6 Luna может быть предпочтительнее более точного GPT-6 Astra.

Как работает архитектура Retell на практике


graph TD
    A[Входящий/исходящий звонок] --> B[Платформа Retell AI]
    B --> C{Выбор модели OpenAI}
    C --> D[GPT-6 Astra\nСледование инструкциям]
    C --> E[GPT-6.1 Sol\nБалансировка нагрузки]
    C --> F[GPT-5.5\nСложные задачи]
    D --> G[Генерация ответа]
    E --> G
    F --> G
    G --> H[Вызов инструментов / интеграции CRM]
    H --> I{Решён ли запрос?}
    I -- Да --> J[Запись результата в систему клиента]
    I -- Нет --> K[Перевод на живого оператора]

Модели OpenAI — включая GPT-6.1 Sol, GPT-6 Astra и GPT-5.5 — используют инструкции клиента и контекст разговора для генерации ответов и инициирования вызовов инструментов (tool calls). Retell выполняет эти вызовы через интеграции с системами клиента и может записывать результаты в карточку клиента.

Чтобы обеспечить стабильную отзывчивость даже в пиковые периоды нагрузки, Retell использует выделенные серверы OpenAI, разделённые между клиентами платформы.

Сегодня модели OpenAI генерируют ответы для 80% звонков на платформе Retell, а клиенты достигают показателей успешного решения запросов выше 80%.

«Новые клиенты, которые выбирают модели OpenAI, продолжают ими пользоваться» — свидетельствует Retell о лояльности своей аудитории.

Codex как инструмент масштабирования команды

Не менее интересна история о том, как сама Retell строит свой продукт. Компания демонстрирует редкий для стартапов показатель эффективности.

Retell продолжает нанимать людей, но инженерная команда не росла теми же темпами, что и бизнес. Компания фиксирует $1,6 млн годовой выручки на одного сотрудника.

Как такое возможно? Ответ — в активном использовании Codex (инструмент OpenAI для помощи разработчикам, основанный на языковых моделях).

Инженеры Retell используют Codex на протяжении всего цикла разработки: от изучения незнакомого кода до создания новых функций и отладки ошибок, а также применяют GPT-6 Astra для тестирования фронтенд-интерфейсов.

Инженеры Retell используют Codex и в работе с клиентами, которые строят решения на моделях OpenAI, — для ускорения таких задач, как написание инструкций, определяющих поведение модели в конкретном приложении.

📝 Что такое Codex от OpenAI

Codex — это семейство инструментов и моделей OpenAI, ориентированных на помощь разработчикам. В контексте Retell речь идёт об агентном инструменте, который помогает инженерам:

  • Разбираться в незнакомых кодовых базах
  • Писать и отлаживать код
  • Создавать системные промпты (инструкции для моделей)
  • Тестировать пользовательские интерфейсы совместно с GPT-6 Astra

Рост, который говорит сам за себя

Всего за два года Retell достигла $40 млн в годовой выручке с командой из 25 человек, продемонстрировав исключительную капитальную эффективность и стремительный рост.

Менее чем через год после отметки в $40 млн Retell удвоила результат — до $80 млн в годовой выручке, по мере того как всё больше предприятий внедряли голосовой ИИ в клиентские процессы.

Рейтинг Brex Benchmark, составленный на основе данных о расходах 35 000+ компаний, поставил Retell на 4-е место среди самых быстрорастущих поставщиков программного обеспечения 2025 года с ростом 400% год к году.

⚠ Важное уточнение о бенчмарке
Бенчмарк vCX — внутренний инструмент Retell, а не независимое исследование. GPT-6 Astra занял первое место по следованию инструкциям с результатом 89,7% именно в бенчмарке Retell — это важно учитывать при интерпретации данных. Независимые оценки могут давать иные результаты в зависимости от методологии.

Выводы: что это означает для рынка

История Retell AI — это не просто кейс успешного стартапа. Это демонстрация нескольких важных тенденций:

1. Голосовой ИИ дозрел до enterprise-уровня. Платформа обеспечивает задержку от конца до конца около 600 мс с проприетарной системой передачи хода разговора, которая обрабатывает прерывания без разрушения контекста диалога.

2. Модели-генералисты выигрывают в реальных условиях. GPT-6 Astra проектировался для сложных многошаговых задач — и именно эти качества оказались критически важны для живых звонков, где ситуация меняется непредсказуемо.

3. AI-инструменты для разработчиков радикально меняют уравнение эффективности. $1,6 млн выручки на сотрудника — это не случайность, а результат системного использования Codex на каждом этапе разработки.

4. Стабильность инфраструктуры решает. Новые клиенты, которые выбирают модели OpenAI, продолжают ими пользоваться — это косвенно говорит о том, что качество и надёжность перевешивают разовые эксперименты с альтернативами.

Для российского и СНГ-рынка опыт Retell особенно актуален в секторах, где нагрузка на контакт-центры традиционно высока: банки, страховые компании, телеком, медицинские клиники, службы доставки. Автоматизация первой линии поддержки с сохранением качества диалога — задача, которую голосовой ИИ уровня Retell уже умеет решать в промышленном масштабе.