Как Travelers и OpenAI автоматизировали приём страховых заявок по всей стране

Когда водитель попадает в аварию и звонит в страховую компанию, первые минуты разговора критически важны. Именно в этот момент клиент больше всего нуждается в чёткой, спокойной и быстрой помощи. Американская страховая компания Travelers — один из крупнейших игроков рынка имущественного страхования США — решила эту задачу с помощью генеративного ИИ, разработав AI Claim Assistant совместно с OpenAI.

Масштаб проблемы: 1,5 млн заявок в год

Катастрофические события способны генерировать более 100 000 заявок всего за несколько дней — в прошлом году Travelers обработал свыше 1,5 млн страховых случаев и выплатил более $23 млрд по убыткам. Представьте масштаб: это примерно одна заявка каждые 20 секунд круглосуточно.

В 2025 году Travelers обработал 1,5 млн заявок, что наглядно демонстрирует, почему эффективная сортировка, маршрутизация и автоматизация являются центральными элементами операционной модели компании.

Пики нагрузки особенно болезненны: ураганы, лесные пожары, масштабные ДТП — всё это обрушивает на колл-центры тысячи звонков одновременно. Традиционная модель с живыми операторами просто не справляется с такими всплесками без огромных дополнительных затрат.

ℹ Что такое First Notice of Loss (FNOL)?
FNOL (First Notice of Loss — первичное уведомление об убытке) — это первый контакт страхователя с компанией после страхового события. Именно от качества этого взаимодействия зависит, насколько гладко пройдёт весь последующий процесс урегулирования убытка.

Эрик Роэн (Eric Roen), директор по информационным технологиям и старший вице-президент по урегулированию убытков Travelers, подчеркнул ключевую роль начального этапа: «First notice of loss задаёт тон для всего процесса. Если мы получим правильную, точную и своевременную информацию — это значительно упростит весь дальнейший процесс».

Решение: полностью автономный голосовой агент

Чтобы справляться с пиковой нагрузкой и одновременно улучшать клиентский опыт, Travelers создал AI Claim Assistant — полностью автономное голосовое решение на базе OpenAI Realtime API и передовых языковых моделей. Ассистент ведёт естественный разговор с клиентом, проводя его через этап первичного уведомления об убытке при ДТП: отвечает на вопросы о полисе, собирает детали происшествия и оформляет заявку.

AI Claim Assistant — отраслевое решение, разработанное с использованием моделей и API OpenAI. Полностью агентный (agentic) интеллектуальный голосовой сервис применяет передовые технологии распознавания речи и естественного языка для обработки входящих звонков клиентов.

«Travelers создал одну из самых сложных агентных голосовых реализаций, способных консультировать, давать советы и поддерживать клиентов во всей сложности страхового разговора» — Оливье Годеман (Olivier Godement), руководитель продуктовой платформы OpenAI.

Что умеет AI Claim Assistant

Помимо базовой обработки звонков, AI Claim Assistant предоставляет специфическую для полиса информацию, отвечает на связанные вопросы и помогает клиентам решить, стоит ли подавать заявку. Он держит клиентов в курсе через персонализированные уведомления, а затем переводит их в цифровой путь: загрузку фотографий, инициирование оценки ущерба, запись на ремонт, бронирование подменного автомобиля и управление другими необходимыми задачами.

Ассистент также «бесшовно» переводит клиентов в цифровой опыт, где они могут загружать фотографии, инициировать оценку, планировать ремонт, бронировать аренду автомобиля и управлять другими важными задачами. При этом клиент в любой момент может переключиться на живого специалиста.


graph TD
    A[📞 Клиент звонит после ДТП] --> B[AI Claim Assistant принимает звонок]
    B --> C{Требуется консультация?}
    C -->|Да| D[Ответы на вопросы о полисе]
    C -->|Нет| E[Сбор деталей происшествия]
    D --> E
    E --> F[Принятие решения: подавать заявку?]
    F -->|Да| G[Оформление FNOL]
    F -->|Нет| H[Разъяснение и завершение звонка]
    G --> I[Персонализированные уведомления]
    I --> J[Цифровой путь: фото, оценка, ремонт, аренда авто]
    J --> K{Нужен живой оператор?}
    K -->|Да| L[Переключение на специалиста]
    K -->|Нет| M[✅ Заявка закрыта через ИИ]

Почему выбрали OpenAI Realtime API

Travelers выбрал OpenAI после масштабного тестирования и сравнительного анализа, сославшись на надёжность провайдера, корпоративную безопасность уровня enterprise и способность работать при высоких нагрузках.

По заявлению компании, Travelers выбрал модели и Realtime API OpenAI, поскольку они продемонстрировали корпоративный уровень безопасности, строгость и надёжность. Этому предшествовало всестороннее тестирование и бенчмаркинг для обеспечения развёртывания наиболее надёжной технологии в масштабе.

«Что выделило модель реального времени OpenAI — это способность работать именно в этих условиях», — отметил Патрик Джи (Patrick Gee), старший вице-президент по автострахованию и имущественным убыткам Travelers.

За кулисами Travelers подключил модели OpenAI к своей инфраструктуре урегулирования убытков, системам оркестрации и внутренним инструментам для безопасной работы в корпоративном масштабе.

💡 Ключевое преимущество Realtime API
OpenAI Realtime API позволяет вести полноценный голосовой диалог с минимальной задержкой — без промежуточного преобразования речи в текст и обратно. Это критично для страхового звонка, где клиент и без того находится в стрессе: неестественные паузы и роботизированная речь только усугубляют ситуацию.

Результаты: от 8 штатов до всей страны за 2 месяца

После запуска в восьми штатах Travelers расширил ассистента на всю страну в течение двух месяцев, при этом 85–90% клиентов, использующих AI Assistant, теперь завершают оформление заявки полностью через ИИ.

Это исключительный показатель для любой системы самообслуживания — особенно в такой деликатной сфере, как страхование. Как правило, люди предпочитают разговаривать с живым человеком при стрессовых ситуациях. Тот факт, что почти 9 из 10 звонящих доводят разговор с ИИ до конца, свидетельствует о высоком качестве диалога.

МетрикаПоказатель
Охват запуска (начало)8 штатов
Время масштабирования2 месяца
Доля заявок, завершённых через ИИ85–90%
Объём заявок Travelers в год~1,5 млн
Выплаты по убыткам (2025)$23+ млрд
Сотрудников, использующих ИИ-инструменты20 000+

Более половины всех заявок теперь подходят для сквозной обработки (straight-through processing), причём клиенты выбирают этот путь примерно в двух третях случаев. Ещё 15% всех заявок обрабатываются с применением продвинутых цифровых инструментов.

Влияние на сотрудников: апскиллинг вместо сокращений

Один из самых острых вопросов при внедрении ИИ — что происходит с людьми. Travelers дал на него конкретный ответ.

Сотрудники колл-центров проходят переобучение и перемещаются на более стратегические роли в рамках целенаправленной программы повышения квалификации (upskilling), которую Travelers намерен продолжать по мере развития технологий.

Численность персонала колл-центров по урегулированию убытков сократилась на треть — эта цифра звучит тревожно, однако компания подчёркивает, что речь идёт о естественном сокращении через переобучение и перераспределение, а не об увольнениях.

ИИ-система разработана как вспомогательный инструмент, дополняющий возможности специалистов, а не полностью заменяющий их. Такой подход гарантирует, что сложные или нестандартные случаи по-прежнему получают преимущество человеческого суждения и эмпатии, тогда как рутинные задачи обрабатываются с высокой скоростью и точностью.

⚠ Важный баланс
Даже при высоком уровне автоматизации Travelers сохраняет возможность переключения на живого специалиста в любой момент разговора. Это принципиально важно: доверие клиента строится на уверенности, что за ИИ стоит реальный человек, готовый помочь в случае нестандартной ситуации.

Ответственный ИИ: governance и мультидисциплинарные команды

Значимым аспектом развёртывания стал фокус на том, что Travelers называет «центром управления» (mission control) для ИИ. Это включает создание чётких механизмов управления (governance), мониторинга и петель обратной связи, чтобы ИИ-системы работали по назначению и соответствовали этическим принципам. Компания сделала ставку на межфункциональные команды, включающие инженеров по данным, учёных в области ИИ, юристов и специалистов по урегулированию убытков.

Что дальше: расширение на другие продукты

Изначально возможность развёртывается для клиентов, звонящих по поводу ущерба автомобилю, и будет расширяться на дополнительные линии бизнеса и более широкий спектр взаимодействий по страховым случаям с течением времени.

Уже сегодня более 33 000 сотрудников Travelers регулярно используют ИИ-инструменты. Партнёрство с Anthropic помогает 10 000 аналитиков, инженеров и специалистов по данным.

Выводы: новый стандарт для страховой отрасли

История Travelers и OpenAI — это не просто кейс про «чат-бот в страховании». Это демонстрация того, как agentic AI (агентный ИИ) может брать на себя полноценные операционные процессы в регулируемой отрасли с высокими требованиями к надёжности и клиентскому опыту.

Несколько ключевых уроков:

  • Постепенное масштабирование работает: запуск в 8 штатах, сбор обратной связи, затем национальный охват.
  • Выбор технологии имеет значение: Realtime API OpenAI был выбран не по умолчанию, а после тщательного сравнительного тестирования.
  • Человек в контуре остаётся обязательным условием доверия: возможность переключиться на специалиста — не слабость, а сильная сторона системы.
  • Upskilling (повышение квалификации) сотрудников — это не просто PR-ход, а необходимое условие ответственного внедрения ИИ.

Автоматизация рутинного — это не угроза профессионалам, а возможность сосредоточиться на том, что действительно требует человеческого суждения, эмпатии и экспертизы.

Для российского страхового рынка этот кейс особенно актуален: пиковые нагрузки при массовых ДТП, паводках или градобитии создают те же операционные проблемы. Голосовой агент, способный принять тысячи звонков одновременно, собрать структурированные данные и провести клиента через первичное уведомление — это уже не фантастика, а рабочая технология, прошедшая проверку на реальных миллионах заявок.