Как Virgin Atlantic ускорила работу с ChatGPT Work

Авиакомпания Virgin Atlantic — один из символов британских инноваций в авиации. Основанная предпринимателем Ричардом Брэнсоном в 1984 году, она изначально строилась на принципах инновационности и выдающегося клиентского сервиса. Сегодня компания делает ставку на искусственный интеллект — и результаты говорят сами за себя: задачи, на которые уходили недели, теперь решаются за часы.

Путь клиента: сложнее, чем кажется

Для авиакомпании путь клиента выходит далеко за рамки простой покупки билета. Он включает поиск рейсов, оформление заказа, онлайн-регистрацию, перелёт, бортовой опыт и обратную связь после поездки. Каждый этап генерирует ценную информацию — и, как правило, она разбросана по разным системам и инструментам отчётности.

Именно здесь и возникает главная проблема: данные есть, сигналы есть — но собрать их воедино и быстро принять решение крайне сложно. Virgin Atlantic использует ChatGPT Work, чтобы помочь своим командам разобраться в этом сложном пути клиента и быстрее предлагать лучший опыт. От конкурентного анализа до планирования продуктов и аналитики — инструмент открывает новые способы объединять информацию и переходить от инсайтов к действиям.

Конкурентный анализ за часы вместо недель

Одним из ключевых кейсов стала разработка пятилетней цифровой стратегии Virgin Atlantic. Нейтан Болт (Nathan Bolt), руководитель направления цифровых продуктов, описывает, как команда переосмыслила процесс конкурентного исследования.

С помощью ChatGPT Work команда создала структурированный фреймворк и поручила инструменту исследовать опыт конкурентов, проследить доступные клиентские пути и организовать результаты в датасет для дальнейшего анализа. Работу можно было запустить утром, а уже через несколько часов приступить к оценке и доработке результатов.

«Цикл конкурентного анализа, который раньше занимал недели, теперь занимает часы — это помогает нам гораздо быстрее переходить от инсайтов к продуктовым решениям.» — Нейтан Болт, Head of Digital Products, Virgin Atlantic

Команда задавала ChatGPT Work структурированные сценарии клиентских путей, просила его исследовать и «пройти» опыт конкурентов, а затем создать датасет с отображением того, где Virgin Atlantic опережает рынок, где отстаёт и куда стоит инвестировать.

Инструмент позволяет командам сравнивать паттерны клиентских путей, выявлять возможности и трансформировать инсайты в продуктовые решения значительно быстрее, чем прежде. То, на что раньше уходили недели, теперь можно сделать за часы — и сфокусировать инвестиции там, где они дадут максимальный эффект для клиентов.

От идеи до продукта — без лишних задержек

Майлс Кинг (Miles King), отвечающий за клиентский опыт в Virgin Atlantic, объясняет, что ChatGPT выступает ключевым ассистентом в его работе: инструмент помогает быстро понимать потребности клиентов и фокусировать команду на самых важных инициативах. Возможность принимать решения быстрее, опираясь на AI-инсайты, — это принципиальное преимущество.

Значительный эффект ChatGPT оказал на ускорение всего продуктового цикла. «ChatGPT позволил нам перейти от идеи к реальному продукту в руках клиентов намного быстрее», — говорит Болт.

Единый дашборд вместо десятка инструментов

Второй крупный вызов для команд клиентского опыта и аналитики — разрозненность данных. Сотрудникам приходилось работать с несколькими дашбордами, авторизованными рабочими пространствами, лицензиями, профилями пользователей и наборами отчётов, чтобы получить полную картину по разным этапам клиентского пути.

С помощью ChatGPT Work и ChatGPT Sites (инструмента для создания защищённых веб-интерфейсов) Virgin Atlantic создаёт защищённые дашборды с единой точкой доступа к разрозненным данным. Сотрудники по всей компании теперь могут получать нужные срезы данных, легче исследовать информацию и принимать решения в своих зонах ответственности.

«Возможность иметь единый настраиваемый интерфейс, которым мы управляем и который визуализируем так, как раньше было невозможно, — это стало для нас game-changing», — говорит Майлс Кинг.

graph TD
    A[Разрозненные источники данных] --> B[ChatGPT Work]
    B --> C[Единый дашборд / ChatGPT Sites]
    C --> D[Клиентский опыт]
    C --> E[Аналитика]
    C --> F[Продуктовое планирование]
    D --> G[Быстрые решения]
    E --> G
    F --> G
    G --> H[Улучшение пути клиента]

AI-стратегия Virgin Atlantic: не один инструмент, а экосистема

Внедрение ChatGPT Work — лишь часть масштабной AI-трансформации авиакомпании. Virgin Atlantic использует ChatGPT Enterprise и Codex в своих операциях, а также Realtime Voice API от OpenAI для голосового цифрового консьержа.

Авиакомпания тестировала корпоративный AI на протяжении нескольких лет, прежде чем выбрала OpenAI в качестве основного партнёра — это решение стало следствием пилотных проектов с ChatGPT Enterprise внутри различных команд.

Virgin Atlantic также стала первой авиакомпанией, запустившей собственный опыт путешественников внутри ChatGPT — разработанный совместно с OpenAI и специалистом по AI-опыту компанией Tomoro, этот проект призван превратить самый ранний этап планирования поездки в диалоговый процесс.

Пассажиры могут искать рейсы Virgin Atlantic с помощью обычных фраз, сравнивать варианты прямо внутри ChatGPT, а затем оформлять бронирование через собственные каналы авиакомпании.

Сравнение подходов: до и после ChatGPT Work

Что это значит для других компаний?

Кейс Virgin Atlantic показателен не только для авиации. Любой крупный бизнес, где клиентский путь многоэтапен, данные разрозненны, а конкурентная среда меняется быстро, может применить аналогичный подход.

Суть метода проста: дать ChatGPT Work конкретный клиентский путь для оценки и список конкурентов, попросить исследовать предложения каждого из них, оценить, где компания лидирует, а где отстаёт, и собрать датасет для командного анализа — и это сокращает недели работы до часов.

Итог: AI как операционный мультипликатор

Virgin Atlantic демонстрирует, что внедрение AI — это не про замену людей, а про устранение операционных узких мест. «Искусственный интеллект — следующий шаг нашего пути: инструмент, который расширяет возможности наших сотрудников, помогает работать быстрее и умнее и позволяет создавать блестяще отличающийся опыт для клиентов», — сказала Сиобхан Фицпатрик, директор по клиентскому опыту Virgin Atlantic.

Главный урок: ChatGPT Work наиболее ценен там, где анализ и так проводится — но слишком редко, слишком медленно и слишком дорого, чтобы реально влиять на решения. Именно здесь AI-агент становится не экспериментом, а настоящим конкурентным преимуществом.